Phương Thức Tiếp Nhận Và Giải Quyết Phản Ánh, Yêu Cầu, Khiếu Nại

1. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các kênh sau:

• Email: salesgroup@sonataresort.com
• Hotline: +84 252 384 6768
• Trực tiếp tại quầy lễ tân của Khu nghỉ dưỡng trong thời gian lưu trú.
• Biểu mẫu liên hệ trên website.

2. Thông tin cần cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, vui lòng cung cấp:

• Họ tên, số điện thoại và email liên hệ.
• Mã đặt phòng, ngày lưu trú và kênh đặt phòng (website, điện thoại, nền tảng OTA).
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại; mong muốn giải quyết của khách hàng.
• Hình ảnh, tin nhắn, hóa đơn hoặc tài liệu liên quan (nếu có).

3. Quy trình giải quyết

• Bước 1 — Tiếp nhận: Khu nghỉ dưỡng ghi nhận và xác nhận đã nhận được nội dung bằng email hoặc điện thoại.
• Bước 2 — Xác minh: Bộ phận chăm sóc khách hàng phối hợp các bộ phận liên quan kiểm tra, đối chiếu thông tin và có thể liên hệ lại khách hàng để làm rõ.
• Bước 3 — Phản hồi: Khu nghỉ dưỡng thông báo kết quả xử lý và phương án giải quyết (xin lỗi, điều chỉnh dịch vụ, hoàn tiền hoặc bồi thường theo quy định, nếu phù hợp).
• Bước 4 — Hoàn tất: Khi khách hàng đồng ý với phương án giải quyết, vụ việc được ghi nhận hoàn tất.

4. Phản ánh trong thời gian lưu trú

Đối với sự cố phát sinh trong thời gian lưu trú, vui lòng thông báo ngay cho lễ tân để được hỗ trợ và xử lý tại chỗ. Việc phản hồi sớm giúp Khu nghỉ dưỡng khắc phục kịp thời trước khi kết thúc kỳ nghỉ.

5. Đặt phòng qua nền tảng đối tác (OTA)

Đối với đặt phòng qua Booking.com, Traveloka hoặc nền tảng đối tác khác, các vấn đề về thanh toán, hủy/hoàn tiền thuộc chính sách của nền tảng đó. Khách hàng vui lòng gửi khiếu nại đến nền tảng đồng thời thông báo cho Khu nghỉ dưỡng để chúng tôi phối hợp hỗ trợ.

6. Tranh chấp không thể thương lượng

Trường hợp hai bên không thể tự thương lượng, tranh chấp sẽ được giải quyết thông qua hòa giải, hoặc tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam, bao gồm Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.